第一部分：銷售心態

一、正確認識銷售這一職業

1、銷售員是一種光榮、高尚的職業

①乞丐心理

②使者心理

2、銷售是極具挑戰和競爭性的職業

①銷售是一門綜合學科

②社會80%人從事銷售

二、樹立正確的“客戶觀”

討論：客戶是什么？客戶銷售怎樣的銷售顧問？

1、“客戶”是什么？

   客戶的三大誤區：對手、獵物、上帝

2、客戶喜歡什么樣的銷售顧問？

   客戶喜歡的三大類型人

3、成功銷售員的“客戶觀”

   客戶是熟人、關注客戶利益

4、客戶的拒絕等于什么？ 

   客戶拒絕是自我財富的積累

三、成功銷售員的3、4、5、6

1、成功銷售員必須知道的三件事

①、蹲得越低，跳得越高

②、想爬多高，功夫就得下多深

③、有效的時間管理造就成功的銷售員

2、成功銷售員必備的四種態度

①找尋動力的源泉

②自我肯定的態度

③擁有成功的渴望

④堅持不懈的精神

3、成功銷售員必須堅持的五種信念

①、相信自己，足夠自信

②、真心誠意地關心您的客戶

③、始終保持積極和熱忱

④、鞭策自己的意志力

⑤、尊重您的客戶

4、成功銷售員倍增業績的六大原則

①我是老板（我為自己干）

②我是顧問而非“銷售顧問”

③我是銷售醫生、汽車專家

④我要立即行動、拒絕等待

⑤我要把工作做好——用心

⑥我立志出類拔萃——執著

四、積極的心態源于專業的修煉

1、積極的心態是怎么練成的？

積極的習慣、自我對話、想象等

2、成功銷售顧問的自我形象定位

①公司形象

②公司經營、產品與服務的傳遞者

③客戶購車的引導者、銷售顧問

④將好產品推薦給客戶的專家

⑤是客戶最好的朋友（之一）

⑥是市場信息和客戶意見的收集者

五、潛能訓練篇

1、銷售顧問的心態變化過程

2、人生修煉的三大關

3、潛能的訓練

4、頂尖銷售人員的信念

5、路標游戲訓練

6、贊美法則

7、心理訓練

8、態度準備

9、自信心訓練

 第二部分：銷售技巧

一、素質篇

1、銷售的使命感

2、銷售的信念

二、技巧篇

1、銷售的兩種類型

2、面對面銷售的四種模式

3、面對面銷售的三大戰場

4、銷售的原理及關鍵

5、銷售六大永恒不變的問句

6、銷售溝通的六項原則

7、溝通三要素

8、問話四種模式

9、問話六種作用

10、問問題的關鍵

11、聆聽四個層面

12、聆聽技巧

13、贊美技巧

14、肯定認同技巧

15、銷售十大步驟

1) 做好充分的準備

2) 如何開發客戶及面談

3) 如何快速建立信賴感

4) 了解顧客需求

5) 介紹產品并塑造價值

6) 做競爭對手比較

7) 解除顧客的反對意見

8) 成交

9) 轉介紹

10) 顧客服務

第三部分：售后服務

第一招:理解客戶需求

1、善于傾聽

①聽事實

②聽情感

2、提問的技巧

①開放式

②封閉式

3、復述事實

①分清職責

②提醒作用

③體現職業化

4、復述情感

①設身處地，換位思考

5、常用客戶電話溝通注意事項

①了解產品功能

②保持良好心情

③提高注意力

6、怎樣理解我們的客戶需求變化？

①顧客的選擇

②顧客期望值

③顧客質量要求

第二招:分析客戶期望

1、與客戶溝通的準備——建立客戶檔案

①客戶資料

②客戶待辦事項

③客戶服務

2、設定客戶的期望值

①了解需求

②需求分析

3、如何處理部分無法滿足客戶的期望

①期望排序

②因人而宜

4、達成協議

①善于溝通

②達成共識

第三招:應對客戶投訴

1、怎樣對待客戶的抱怨

①分析抱怨因素

②找到抱怨關鍵

2、處理抱怨的服務技巧

①平抑客戶怒氣

②給出解決方案

3、處理抱怨的原則

①短時間迅速處理技巧

②與客戶達成一致

4、處理抱怨應注意的方面

①儀表 、措辭、肢體語言、語調

②精神面貌(熱忱,自信,真誠)

③心理承受能力(情緒調節)

5、如何應對客戶要求索賠

①理清問題責任

②理清索賠清單

③達成共識原則

6、正確處理客戶投訴流程

①仔細聆聽

②表示感謝

7、應對客戶抱怨不該做的事

①言行不一

②心不在焉

第四招:接持客戶來訪

1、接待客戶的準備

①做好客戶來訪預測

②做好來訪日程安排

2、客戶來訪心理

①營造好的氛圍

3、歡迎你的客戶

①職業化印象    

②歡迎的態度    

③關注客戶需求    

④以客戶為中心

第五招:堅固客戶關系

1、電話問候

①電話溝通技巧

②固定時間電話

2、短信服務

①短信溝通方式

3、郵件、微信服務

①微信及郵件模板

4、登門拜訪

①拜訪目的明確

②拜訪的資料準備

5、技術交流

①交流的方式

6、參與展會

①展會的技巧

②展會的準備

7、測試和提供樣品

①產品的展示的重要性

8、參與商務活動

①活動的方式

9、參觀考察

①考察的方式

10、贈送禮品

①贈送緣由

11、文化活動交流

①活動交流方式

第六招:細化客戶類型

1、大客戶的特征

①大客戶的六大特征

2、大客戶資料的收集

①收集大客戶資料的六大基本要素

3、客戶過濾

①篩選客戶的六大方式

4、如何應對麻煩客戶

①應對麻煩客戶的五大技巧

第七招:強化服務意識

1、客戶服務觀念

①客戶服務的重要性

2、客服人員選拔

①四種客服人員甄選的方式

3、員工意識培訓

①培訓方式

②培訓內容

③培訓總結

4、客戶服務責任

①了解客戶各部門的職責

第八招:謀求互惠雙贏

1、雙贏方案

①五種雙贏的方案

2、客戶忠誠度建設

①五種建設方式

3、品牌建設

①品牌建設的三種好處

4、成本優勢

①四種成本優勢

5、現場生產流程改善

①現場改善是無止境的

6、激勵制度建設

①正面激勵和負面激勵

7、企業文化建設

①文化建設的重要性

8、誠信建設

①四大誠信建設方式