溝通技巧與商務禮儀時對客服務中最重要的一項技能，也是商業社會中所有大規模、復
雜協作能達成的基礎。本課程從溝通的本源開始，重點啟發學員用移情傾聽、有效提問
、了解顧客需求，再到親切表達，并學會使用正確的商務禮儀來提升個人及公司的形象
，以達到在對客服務上的進一步提升。

課程收益： 知彼解己，移情傾聽，有效提問，雙贏思維，
探詢需求，親切表達，卓越服務，商務禮儀
課程時間： 兩天，每天6小時
授課對象： 一線對客服務者，中基層管理者
課程風格：
幽默風趣，深入淺出，邏輯性強，化繁為簡，前瞻性強，實戰演練，落地為先
課程方式：
游戲導入，案例研討，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴
參訓人數： 30人

課程大綱
第一章：溝通技巧
一、游戲破冰：明明白白我的心
二、溝通之謎
1、案例研討：服務中的溝通
2、理論學習：何為溝通，溝通的尤哈里窗口
3、視頻分享：溝通的成敗
4、理論學習：溝通的3V原則
5、理論學習：溝通成敗的關鍵
三、移情傾聽
1、案例研討：銷售冠軍的失敗教訓
2、理論學習：聽的程度
3、視頻分享：菜鳥的傾聽
4、管理工具：移情傾聽六要素
5、角色扮演：服務中的聽
四、有效提問：
1、案例研討：大佛的故事
2、提問練習：如何幫助困惑的石頭
3、理論學習：提問的種類
4、管理工具：提問的結構
5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎？
五、親切表達
1、視頻分享：如何表達讓人回心轉意
2、理論學習：親切表達的原則
3、管理工具：親切表達的技巧
4、角色扮演：服務中的有效表達
六、雙贏思維
1、游戲導入：紅與黑
2、案例研討：人際交往的六種模式
3、理論學習：雙贏思維與雙贏體系
4、案例研討：協商是達成雙贏的最佳途徑
5、理論學習：有效協商六要素
6、視頻分享：喬大掌柜的智慧
7、管理工具：H.E.A.R.T談話模式
8、學員練習：如何協商解決矛盾
七、階段總結并承上啟下

第二章：商務禮儀
一、頭腦風暴：在商務活動中見過那些不良行為
二、案例分享：禮也，發自于心
三、理論學習：何為商務禮儀
1. 何為禮儀
禮：尊重為本
儀：正確表達
2.何為商務禮儀
3.禮儀三原則
1)交往藝術
2)有效溝通
3)行為規范
4.商務禮儀六模塊介紹

第三章：細節決定成敗（上）
一、游戲導入：超級逢七過
二、理論學習：“專業形象”三要素---秀出最好的自己
1、個人衛生
2、儀容儀表（圖例 講解）
1)儀容儀表基本原則
2)男士儀表標準
3)女士儀表標準
3、著裝搭配
1)三色原則
2)佩飾技巧
3)常見問題
4、專業形象自我檢測
三、理論學習：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解 演練）
1)保持愉悅的秘訣
2)善于觀察并樂助
3)站在他人的角度
4)軟墊式禮貌語言
5)站、坐、行、走形體訓練
6)五米微笑，三米問候
7)積極樂觀的心態
8)行為中的舉止禁忌
2、禮貌待人場景演練
四、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time

第三章：細節決定成敗（中）
一、視頻導入：電話禮儀
二、理論學習：
1.電話溝通（講解 演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
三、電話禮儀分組演練
四、理論學習：“商務接待”八場景
1.握手問候
2.相互介紹
3.交換名片
4.電梯禮儀
5.進門講究
6.乘車注意
7.拍照次序
8.饋贈禮品
五、“商務接待”分組演練

第三章：細節決定成敗（下）
一、游戲導入：
二、理論學習：“中西宴請”背口訣---用餐安排不失禮
1.宴請注意事項
1)宴請規格
2)宴請安排
3)座次講究
2.中式宴請注意事項
1)中式菜肴安排習俗
2)中式宴請標準流程
3.西式宴請注意事項
1)西式菜肴安排習俗（分餐/自助）
2)西式宴請標準流程
4.宴請文化（酒、茶、咖啡、祝詞……）
三、“中西宴請”分組演練
四、理論學習：“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌
1.十里不同風，百里不同俗
2.與外賓交往的原則與方式
3.常見交往國商務客人禁忌
4.常見交往國商務客人喜好
五、“商務接待”分組演練
六、階段總結
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道別