【課程簡介】
“沒有十全十美的產品，但有百分之百的服務！”
——海爾集團創始人張瑞敏
隨著市場競爭的不斷加劇，企業產品質量的差距越來越小，服務成為體現企業競爭力的重要因素。從20世紀90年代開始，企業對于服務戰略的基本效率就有了顯著的需求，用服務營銷實現客戶關系創新成為企業競爭關注的新焦點。
本課程從服務營銷與客戶關系兩個角度，結合營銷到服務再到客戶關系，揭示了服務在營銷中的價值，以及通過服務營銷來創新客戶關系的底層邏輯。并通過服務創新思維的植入與行動訓練，創造服務價值，創新客戶關系。
【課程目標】
1、了解服務營銷的底層邏輯，強化服務價值；
2、訓練服務創新的思維，提升服務營銷能力；
3、掌握客戶關系發展策略；促進客戶關系創新。
【課程設置】
課程時長：2天（12小時）
【授課對象】
營銷、項目及客服人員
【課程特色】
1、 全面性：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建；
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演
【課程提綱】
第一部分 了解服務營銷的底層邏輯
一、看透營銷本質
1、識別客戶價值
互動：需要與需求、欲望有何不同？
①找準需求
②滿足需求
案例分析：任天堂Wii游戲機的成功秘訣
2、創造客戶價值
①挖掘需求
②創造內涵
案例分析：玫瑰花的價值是如何創造的？
3、溝通客戶價值
①讓客戶知道
②讓客戶相信
4、交付客戶價值
①讓客戶對產品滿意
②用服務感動客戶
案例：Costco如何讓推銷變得多余
二、找到服務價值
1、全球營銷模式的轉變
①從產品到服務
②從服務到關系
2、服務營銷組合的關鍵因素
①傳統營銷4P
②服務營銷的擴展組合
案例：美國西南航空的服務營銷組合如何強化定位
3、服務的三重境界
討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？
①客戶服務≠ 客戶體驗
②極致服務的內涵
③峰值體驗的價值
三、創新服務設計
案例：PetSmart利潤增長的動力
1、服務創新的五個核心理念
①以人為本
②共同創新
③序列化
④實體化
⑤整體
2、服務創新與開發的步驟
①新服務戰略開發
②創意產生
③服務概念的開發與評價
④業務分析
⑤服務開發與檢驗
⑥市場測試
⑦商業化階段
⑧引進后評價
3、建立服務藍圖六步驟
案例：愛瑪客公園圣地行動藍圖
①識別服務
②細分客戶
③服務過程
④描述行為
⑤功能相連
⑥有形展示
第二部分：用服務營銷創新客戶關系
一、 了解客戶需求
1、了解客戶期望
2、市場調查要素
3、分析研究結果
4、使用調查信息
5、學會向上溝通
視頻解析：在維護客戶關系方面，你有哪些方法？
二、提升服務能力
1、提升情商能力
①延遲滿足：耐心/自控力
視頻：棉花糖實驗
②共情能力：感同身受
討論：面對客戶抱怨如何應對？
③情緒管理：自我管理/緩解客戶
2、培養營銷思維
①稀缺性沖動
②厭惡損失
③錨定效應
④心理賬戶
⑤“從眾”心理
⑥狄德羅效應
3、讀懂客戶關鍵
①通過察言觀色找到溝通時機
互動：從肢體語言判斷客戶需求
②通過用心傾聽建立客戶信任
③通過提問藝術澄清客戶問題
④通過找準需求訓練說服技巧
三、創新客戶關系
1、建立關系營銷
①客戶關系的演變
②關系營銷的目的
2、發展關系策略
①關系發展模型
②關系戰略層次
③客戶關系挑戰
討論：客戶永遠是正確的嗎？
3、服務補救措施
①客戶投訴心理的5種類型
②客戶投訴化解的3大原則
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
③化解投訴的6大步驟
講師：顏玉
——課程滿意度高、返聘率高、性價比高 的 “三高”老師
職業素養提升教練
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10年企業管理工作經驗、10余年心理學工作背景、2家公司創業經歷。長期致力于職業素養的研究與發展，將心理學充分運用到人才管理中，創造出獨具匠心的管理方法，并運用到企業培訓中，迄今為企業提供培訓近千場。同時，作為資深EAP心理咨詢師，為員工心理援助項目累計咨詢時數2000余小時，其中包括職業規劃與發展、職場人際溝通、壓力情緒管理、管理咨詢等，積累了非常豐富的職場案例。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業HR高級經理，擔任EAP項目主管、培訓規劃及管理工作。為公司員工心理建設、培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。
在授課方面，在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的人才管理方法，以“職業素養”為主線，從“修心”到“修身”，再到“養性”。
在“服務素養”領域，圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、服務營銷、客服溝通、壓力管理、投訴化解等客戶服務實戰環節，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。
顏玉老師具有為世界500強頂級企業及央企、國企服務的豐富經驗，在2020~2021期間，為梅州電信、舜宇光電、德聯覆銅板等知名組織進行了數十期《服務營銷與客戶關系創新》的主題培訓，深受學員好評。其專業能力及經驗超越于國內大量的同行，具備在同類課題上系統、高超和嫻熟的駕馭能力，在客戶中擁有上佳口碑！
● 新鮮出爐的案例：為大量世界500強企業提供咨詢與培訓，為課程持續提供源源不斷的新鮮案例；
● 多角度結合呈現：“管理+心理+服務”三合一工作經歷，造就企業管理、服務意識與心理咨詢完美結合的課程亮點；
● 提供定制化服務：精準把握與平衡客戶、學員與機構的三方需求，確保課前充分溝通，提供定制化服務。
【世界500強】
國家電網、中石油、中石化、中國平安保險、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國移動、中國交通建設集團、華為、聯想、聯合利華、華潤、IBM、杜邦、巴斯夫、博士安保、強生、奔馳、CAT卡特彼勒、迪士尼等
【電力】
廣州供電局、珠海金灣供電局、佛山供電局、肇慶供電局、清遠供電局、茂名供電局、肇慶供電局、化州供電局、四會供電局、百色供電局、廣西送變電、欽州供電局、云南文山供電局、汕尾供電局、連山供電局、粵電集團、海南國電樂東發電、威信供電局、普洱供電局、湖北電力物資、冀北電力等
【金融】
深圳工商行、南寧工商行、東莞中行、珠海中行、湖南省農行、云浮農行、肇慶農行、惠州農行、西藏建行、吉林省交行、安徽省交行、重慶交行、天津民生銀行、汕頭民生銀行、福州民生銀行、呼和浩特浦發銀行、珠海華夏銀行、方正證券、中國平安保險、北京人保財險、東莞人保財險、中合銀投資等
【電信】
深圳電信、梅州電信（7期投訴課程及1次投訴競賽評委與2次賽前輔導、8期服務禮儀課程、5期商務禮儀與談判技巧課程及7期服務營銷課程）、韶關電信、惠州電信、寶雞電信、東莞移動、珠海移動、肇慶移動、云浮移動等
【政府】
廣州、佛山、珠海、肇慶等數十家國家稅務局、廣東消防總隊、廣州海事局、廣州番禺政務中心、惠州高新財政局、佛岡財政局、佛山藥監局、佛山高明環保局、平遠縣委組織部、湛江市委宣傳部、佛山九江政府、珠海機關事務局、政企中心、珠海市民熱線等
【高校】
暨南大學管理學院、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、北師大珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院等
【其他】
廣州地鐵、廣州自來水、深圳水務集團、國航、蘇寧易購、三一智慧新能源、溫氏集團、深圳海普洛斯、舜宇光電、三維家科技、伊麗匯美業、貝銳科技、深圳國際貨運、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、萬家樂、阜豐集團、中萬晟華集團、廣州利口福、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、寶鋼南方貿易等
