【課程對象】
地產企業總經理∕副總經理∕銷售總監∕銷售經理∕銷售人員∕客服人員∕管理人員∕
【培訓時間】2天
【課程介紹】
當前，宏觀經濟下行，銀根收緊，實業不振，出口及消費低迷。房地產行業更是風聲鶴唳──庫存攀升，價量雙跌，成交萎縮。拐點、資金鏈斷裂、并購消息頻傳，行業面臨巨大壓力。
市場時刻在變，客戶越來越難“伺候”。地產高端產品形勢更為嚴峻……。
是困守危局，還是“強身健體”，提升技能？涂山青老師《地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務》課程，教您正確認識目前房地產銷售形勢與高端產品銷售特征，準確把握高端客戶的消費特點與心理習慣，有針對性地實現高端產品銷售；同時樹立高端客戶服務的正確觀念，把握高端客戶服務的基本準則與要領，掌握有效處理客戶投訴的技巧，助您在高端銷售中實現游刃有余，一擊中的，順利奪單。
課程通過對高端客戶銷售技巧與服務的步驟分解、動作設計和要領歸納及情景演練，全面提升地產高端客戶銷售技巧及成交技能，打造企業不敗金身……
【課程特點】
根據客戶需要定制個性化課程內容，專家講解，案例分析，情景模擬，問題討論，游戲互動，實戰實效！
【課程收益】
1．認識目前房地產銷售面臨的新挑戰和高端產品（別墅）的銷售特質
2．認識高端客戶的購買心理與購買行為
3．有效掌握房地產高端產品銷售的各項技巧，包括介紹的技巧、報價與守價技巧、成交技巧、話術技巧等
4．認識房地產高端客戶服務的特點，掌握高端客戶服務的五大秘訣
5．掌握房地產高端客戶溝通技巧及投訴處理技巧，全面提升客戶服務水平
【課程主要內容】
高端產品銷售技能篇
一、高端產品（別墅）的銷售特點
1．目前房地產高端產品市場形勢分析
（1）供應方面
（2）需求方面
2．高端產品（別墅）的銷售特質
【資料】某標桿企業高端住宅產品品質指標
3．高端產品（別墅）銷售的成功要素
（1）環境因素
（2）物的因素
（3）人的因素
4．目前房地產銷售面臨的新挑戰
（1）政策面分析
（2）市場面分析
（3）銷售面分析
二、高端客戶的購買心理與購買行為
1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）
【提示】高端客戶的思維模式
【案例】
2．高端客戶的購買行為特點
（1）生活態度
（2）消費取向
（3）興趣偏好
（4）生活習慣
（5）社交活動
【案例】
三、高端產品（別墅）銷售的準備工作
1．產品準備
2．環境條件準備
3．氛圍營造
4．人員心理準備
5．高端客戶的開發
（1）高端客戶的調研
（2）高端客戶的需求分析
（3）高端客戶的開發與甄選
① 高端客戶開發的八大途徑
② 高端客戶的甄選
四、面向高端客戶（別墅）銷售的技巧
1．高端產品的銷售步驟設計
2．高端客戶的接近技巧
【小專題】面向高端客戶的電話接聽準則
3．高端客戶的產品介紹技巧
（1）產品介紹中的技巧
（2）沙盤講解技巧
（3）戶型講解技巧
（4）現場帶看技巧
【視頻觀摩】
4．面向高端客戶的報價與守價技巧
【案例】
5．面向高端客戶的異議排除技巧
6．高端客戶的成交技巧
（1）如何捕捉顧客的成交信號
（2）如何把握成交時機
【案例】
（3）如何促成交易（逼定）
7．面對高端客戶的話術技巧
【情景演練】
8．面對高端客戶銷售的常見錯誤分析
【綜合案例】
高端產品客戶服務篇
一、高端客戶服務
1．什么是客戶服務？
【資料】走出客戶服務認識上的誤區
2．高端客戶服務的原則
3．高端客戶的服務特性
【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰
【觀點】如何看待客戶服務
【自檢】客服人員自檢表
4．高端客戶服務的步驟
5．高端客戶服務的五大秘訣
【例】客戶服務流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
二、高端客戶的溝通技巧
1．溝通中應有的姿態
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
三、客戶投訴的處理技巧
1．關于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導致顧客不滿的原因分析
服務人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：
2．客戶投訴的十大熱點
3．處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
4．客服人員應對客戶投訴的基本立場
5．處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！
6．處理客戶投訴的6項技巧
7．投訴處理后的后續關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
四、建立客戶關系與高端客戶管理
1．建立高端客戶關系的五大秘訣
2．鎖定高端客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節
3．追求顧客滿意
【資料】客戶滿意度指標
【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位
【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】滿意的客戶服務八大關鍵
