課程目標:

1、了解當前房地產行業客戶需求變化的趨勢和特點

2、知曉房地產行業客戶關系管理業務觸點環節

3、加強房地產項目交付的組織實施、各業務邊界、職能分工的認知

4、運營管理的戰略視角看待交付的重要意義及衡量的成功標尺

5、掌握房產順利交付的核心方法和有效手段；

課程對象:

運營、工程、物業，營銷、設計、投資、財務、人力、各職能部門負責人、其他企業中高層管理人員、及全體客服人員等。

課程大綱:

一、行業發展彰顯客服價值

1.中國房地產發展歷程

2.地產挑戰加劇

3.客戶需求變化

4.客服職能從救火到教練、裁判轉變

5.企業經營需求下客服業務定位

二、業務維度突出專業優勢

1.客服六大職能模板

2.客戶服務第五專業打造

3.運營視角下的全業務流程客戶服務體系

4.全周期客戶風控管控十步法

5.全生命周期滿意度管控

6.客服工作的兩種意識和四個溝通

7.項目開發成功標尺

討論&互動：客服價值和職能優勢是什么？

三、觸點管理打造客戶粘性

1.客戶視角的觸點環節（銷售、等待、交付、維保、質保、物業補位）

2.銷售等待期客戶關注點剖析

3.交付組織實施三要素

4.維保質保物業服務期幾個關鍵崗位

5.觸點經營服務自動化

6.數據化智慧客服價值

討論&互動：企業內部如何做才能真正改變交付難？

四、完美交付賦能管理經營

1.交付入伙誰的事，交付難，難在哪？

2.房地產行業經歷的三個交付時代（投訴量、客群特點、客戶敏感點）

3.圍繞“交付前、中、后”的客戶服務體系

4.交付要做“實”，完美交付5步法

1)等待期的關懷

2)模擬驗收及風險排查

a.專項驗收/分項驗收/綜合驗收

b.合法合規合約檢查

c.交付前631風險排查

3)組織工地開放

4)交房入伙

a.交付策劃/職責分工

b.數據化管控工具賦能管理

c.一站式服務/氛圍營造

d.應急預案/媒體對接

5)交付問題整改及服務補位

討論&互動：當前實現完美交付目標面臨的挑戰和困難是什么？如何改進？

五、標桿企業交付案例分析

1.2+4的完美體系

2.歸心交付

六、企業當前交付策略探討

1.短期思路：看執行

2.中期思路：客服總牽引

3.長期思路：看戰略