企業(yè)流程設(shè)計(jì)與管理

一:認(rèn)識(shí)流程

(一).從生活和工作中初步認(rèn)識(shí)流程

1. 案例分析，小王的一個(gè)早晨、銀行存錢

2. 派車接客人流程，遇到的流程問(wèn)題

3. 流程顯性化

4. 流程分析

5. 優(yōu)化后流程

6. 優(yōu)化后分析

(二).流程的幾個(gè)基本概念

1. 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 

2. 流程必須具備六個(gè)要素

3. 企業(yè)為什么需要流程管理

4. 問(wèn)題：流程決定組織還是組織決定流程

案例分析：優(yōu)秀的家庭主婦就是一個(gè)優(yōu)秀的廠長(zhǎng)

5. 工作中的流程

舉例：新員工入職培訓(xùn)及相關(guān)人事管理流程說(shuō)明

6. 流程的層次

7. 流程的涵蓋范圍

8. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理流程概覽

9. 流程的類型與流程的驅(qū)動(dòng)因素

10. 流程優(yōu)化和再造的條件及變革戰(zhàn)略

(二). 企業(yè)的流程管理問(wèn)題

1. 認(rèn)識(shí),  功能、  標(biāo)準(zhǔn) 、執(zhí)行 

1.1舉例:某鞋業(yè)企業(yè)研發(fā)與生產(chǎn)流程的目標(biāo)沖突

1.2某公司設(shè)備采購(gòu)流程分析－審批繁雜

1.3舉例：未建立支撐流程運(yùn)作的制度和標(biāo)準(zhǔn)

1.4某IT公司現(xiàn)行價(jià)格調(diào)整流程－流程過(guò)細(xì)，主體不清

(三). 流程管理三個(gè)層次

1. 流程規(guī)范

2. 流程優(yōu)化

3. 流程再造   

案例分析：“十字街頭”亟需提升的市民素質(zhì)

二：優(yōu)秀的流程的五個(gè)基本條件

（一）流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值

1. 流程創(chuàng)造可感知, 可量化的價(jià)值

2. 創(chuàng)造價(jià)值并使組織核心流程

3. 能力開(kāi)發(fā)與維護(hù)流程管理

4. 核心能力決定核心流程

5. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)

6. 開(kāi)發(fā)能力與消除差距

6.1公司戰(zhàn)略, 市場(chǎng)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí) 

6.2運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略, 流程設(shè)計(jì)、 流程優(yōu)化 

6.3能力開(kāi)發(fā) 

6.4績(jī)效差距

6.5環(huán)境分析決策評(píng)價(jià) 

舉例：從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)整體價(jià)值鏈來(lái)看

7. 要?jiǎng)?chuàng)新不要重復(fù)：

7.1 案例：7R的思考與實(shí)踐 ， XX公司當(dāng)前3,4級(jí)城市的供應(yīng)鏈分析

三: 流程優(yōu)化的必要性

（一）為什么要實(shí)施流程優(yōu)化?----外部環(huán)境的變化

1. 案例：一位首富的發(fā)家史 

2. 案例：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革前

3. 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革后

4. 案例：凈水配送公司業(yè)務(wù)流優(yōu)化

（二）流程優(yōu)化與顧客的要求

（三）實(shí)施流程優(yōu)化與企業(yè)自身求變

(四) 流程優(yōu)化的成功結(jié)果

四: 流程優(yōu)化的成功結(jié)果

1. 認(rèn)識(shí)流程圖

2. 流程圖繪制

3. 流程圖繪制技巧

4. 流程繪制與要點(diǎn)總結(jié)

5. 實(shí)用工具

6. 流程符號(hào)語(yǔ)言

7. 流程符號(hào)語(yǔ)言

7.1填寫(xiě)流程說(shuō)明稿

7.2確定流程涉及的各個(gè)部門(mén)和崗位

7.3畫(huà)出動(dòng)作和表單

7.4按照先后次序連線，標(biāo)上序號(hào)

7.5版面調(diào)整與標(biāo)注

五：流程優(yōu)化的方法

（一）確定需優(yōu)化的流程的思考點(diǎn)

1. 標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí)

2. 部門(mén)間協(xié)調(diào)不暢的環(huán)節(jié)

3. 工作中棘手的事情

4. 基于部門(mén)的職能

5. 關(guān)注客戶的感受

6. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則