對象

終端銷售人員

目的

★通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵； ★通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升服務力； ★通過課程中的啟發，塑造職業化形象；提升綜合素養;提升情商能力 ★通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創新。

課程設置：

本課程為以服務禮儀和職業形象塑造為主的綜合性管理培訓課程，本系列課程對服務禮儀針對零售服務行業從業人員的接待，溝通，商務禮儀出發，內容覆蓋全面，課程中既有終端服務禮儀的技巧，也含有大量生動案例和互動內容，讓學員在學中練，在練中學。

【課程收益】

★通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵；

★通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升服務力；

★通過課程中的啟發，塑造職業化形象；提升綜合素養;提升情商能力

★通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創新。

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】1天 6小時/天

第一講：服務禮儀之道

一、對服務禮儀的理解

二、什么是“接地氣”的禮儀

三、掌握禮儀的四項基本原則

?  尊重

?  遵守

?  適度

?  自律

案例：禮儀形象是為業績服務的

第二講：工作意識的培養——禮由心生，態度決定一切

一、案例分析：

?  他為什么為難服務人員？

?  思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？客戶最需要什么？

二、認識你的服務角色

?  樹立良好的工作心態：快樂的工作

?  理解你的企業、工作、客戶

?  我為什么而工作，我為誰而工作

?  服務人員應具備的職業素養：親和力，耐心，同理心

服務人員應具備的心態：養成快樂工作的習慣

第三講：打造一流的職業形象——儀容儀表

一、個人形象的重要性分析

?  塑造良好的第一印象

2  第一眼印象=第一印象=首輪效應

2  7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

?  自信是職業形象的開始

?  為什么空姐看上去美麗？

二、儀容禮儀

?  面部修飾

?  發型要求：顏色、長發要求、短發要求

?  美容化妝：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

三、儀表禮儀

1，服務人員制服著裝規范

----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

2，配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

3，男士西服的穿著與搭配

?  “三個三”原則

?  西服的面料、顏色、款式要求

?  襯衫與西服的搭配

?  領帶是男人的酒窩

?  細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包

4、塑造職場氣質風度

?  1. 讓你自己看起來具有職業氣質

?  1）思維、穿著、舉止、處世、講話

?  2）默記我是一位職業人

?  2. 自信等于成功

?  3. 列出你的優勢，并相信這是你的財富

?  4、熱情是能量，沒有熱情任何事情都不能完成：

?  1）微笑是自信的象征

?  2) 服務意識感知

?  3) 寬待客戶，贊賞客戶，幫助客戶

?  練習：自信與微笑練習

案例：長得漂亮是優勢，活的漂亮是本事

第四講：禮儀在服務中的應用——服務禮儀

?  服務經濟時代的來臨

?  什么是服務，什么是優質服務

?  服務的四種類型：高冷型、專注型、友好型、挑剔型

?  服務禮儀基本理論

?  服務禮儀的作用

1. 提高客戶滿意度

2. 創造服務品牌