課程背景

? 客戶關(guān)系是營銷第一生產(chǎn)力，如何建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系支撐是營銷的關(guān)鍵

? 如何建立立體全方位的客戶關(guān)系以支撐公司銷售成功？

? 關(guān)系營銷是現(xiàn)代營銷的重要營銷方式；

? 面對同質(zhì)化產(chǎn)品競爭，客戶關(guān)系成為營銷制勝的法寶

? 如何將客戶關(guān)系工作例行化？

? 如何量化考核客戶關(guān)系？

? 客戶關(guān)系管理工作是否有整體方法論？

? 如何突破傳統(tǒng)思維來規(guī)劃現(xiàn)代化的客戶關(guān)系？

? 如何向客戶正確傳遞公司產(chǎn)品價值？

? 面對全流程銷售，營銷經(jīng)理如何做好售前、售中、售后支持工作？

? 如何正確理解客戶需求、滿足客戶需求？

現(xiàn)代市場營銷環(huán)境復(fù)雜多變，客戶需求個性化、產(chǎn)品競爭同質(zhì)化、客戶關(guān)系細膩化、客戶服務(wù)多元化是現(xiàn)代營銷環(huán)境的典型寫照，同質(zhì)化競爭勢必導致殘酷的價格血拼，利潤降低，給企業(yè)發(fā)展帶來極大的障礙。

如何在充分競爭的市場條件下獲得客戶認可？如何挖掘到滿足客戶需求的個性化解決方案？面對眾多的競爭對手如何才能脫穎而出？跳出價格戰(zhàn)的懸渦，尋找到市場營銷的新藍海，是每個市場營銷人員普遍關(guān)注的核心問題。

本課程作為銷售人員高級培訓課程，總結(jié)了大客戶重大項目成功的關(guān)鍵要素，提煉出客戶關(guān)系管理與規(guī)劃的關(guān)鍵步驟與行動計劃，客戶關(guān)系是銷售項目成功的關(guān)鍵和決定因素。客戶關(guān)系管理與規(guī)劃旨在提高銷售人員規(guī)范客戶關(guān)系管理能力，對客戶經(jīng)理的關(guān)鍵行為與動作給予規(guī)范，建立行動準則，對日常行動進行指導，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及拓展能力，識別客戶需求能力，制定差異化營銷方案和準確傳遞公司價值的能力，從而使銷售人員適應(yīng)行業(yè)、客戶的變化，完成由銷售人員向營銷顧問角色的轉(zhuǎn)變。

課程以一個全新的視角剖析了客戶關(guān)系，把學員帶進一個立體、全面的、系統(tǒng)的客戶關(guān)系框架中：組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系。課程從客戶決策鏈及決策流程分析入手，系統(tǒng)提出了客戶關(guān)系規(guī)劃思路及拓展步驟；本課程以講授、討論、演練等形式教學，注重理論性、實用性。

本課程充分利用了現(xiàn)代營銷關(guān)鍵理論，通過理論與案例相結(jié)合，很好地指導銷售人員制定個性化的營銷方案及公司價值傳遞，為項目成功打下堅實的基礎(chǔ)。

培訓收益

p 了解現(xiàn)代市場營銷理論及營銷環(huán)境；

p 認知客戶關(guān)系的定義與內(nèi)涵；

p 了解一名合格公關(guān)人所應(yīng)具備的素質(zhì)；

p 掌握客戶關(guān)系發(fā)展模型及拓展方法，能進行初級的客戶關(guān)系拓展；

p 熟悉公司在客戶關(guān)系拓展方面的資源支持；

p 從客戶的戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)出發(fā)，通過決策模式、決策鏈，進行客戶的系統(tǒng)分析；

p 依據(jù)公司的年度目標、中長期目標以及客戶關(guān)系現(xiàn)狀，進行客戶關(guān)系規(guī)劃；

p 應(yīng)用客戶關(guān)系拓展方法，實施客戶關(guān)系拓展。

p 學習“解讀客戶戰(zhàn)略”的思維方法，實施戰(zhàn)略匹配

p 提高甄別客戶需求和準確傳遞公司價值的能力；

p 識別客戶需求，提高與高層客戶的對話能力

分享國內(nèi)外大公司個性化營銷的成功經(jīng)驗；

講師資歷

陳煒然老師

武漢大學市場營銷博士

武漢大學深圳研究院營銷創(chuàng)新中心 主任

武漢大學移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)新中心 主任

深圳市凡達訊科技有限公司 首席顧問

u  職業(yè)背景：20年大型企業(yè)工作經(jīng)驗，華為工作15年，經(jīng)歷過研發(fā)經(jīng)理、產(chǎn)品行銷經(jīng)理、

客戶經(jīng)理、市場代表、辦事處主任、地區(qū)部總經(jīng)理、大客戶總監(jiān)等多個角色工作，13年市場營銷工作經(jīng)驗，3年海外營銷工作經(jīng)歷，從事過電信設(shè)備、軟件、交換、數(shù)據(jù)通信、手機終端等產(chǎn)品的營銷工作，對企業(yè)B2B市場和消費者市場營銷均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。長期在市場一線工作，具備較強的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，對國際、國內(nèi)大客戶營銷管理具有豐富的經(jīng)驗。擅長于大客戶營銷、關(guān)系營銷、競爭營銷、解決方案營銷，長期從事企業(yè)內(nèi)部市場營銷技能培訓工作，對營銷經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)及職能培訓具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，編寫過《營銷制勝》、《客戶關(guān)系管理》、《雙贏談判》等實訓教材。專注于營銷創(chuàng)新研究，創(chuàng)辦武漢大學深圳研究院移動互聯(lián)網(wǎng)銷售創(chuàng)新中心，致力于集成產(chǎn)品營銷（IPM）體系研究，對關(guān)系營銷和大客戶營銷具有獨到的見解，發(fā)表多篇營銷創(chuàng)新及網(wǎng)絡(luò)營銷方面的論文，首創(chuàng)提出“云營銷”概念，對新型社會媒體及社區(qū)營銷具有深入的研究。

u  咨詢能力：移動互聯(lián)網(wǎng)營銷、市場營銷體系建設(shè)、產(chǎn)品行銷體系建設(shè)、產(chǎn)品需求分析及整合、市場管理與規(guī)劃、營銷策劃、新產(chǎn)品上市與營銷、客戶關(guān)系規(guī)劃與管理、解決方案營銷、整合營銷傳播、產(chǎn)品與技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷體系與組織。

u  咨詢項目實踐及部分客戶：湖南湘投金天鈦金營銷體系建設(shè)、湖南電信（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、福建移動市場營銷管理體系、南方航空營銷系統(tǒng)、康佳集團產(chǎn)品營銷。參與過電信政企客戶營銷、大客戶營銷、資費套餐營銷、3G業(yè)務(wù)營銷項目咨詢，與運營商共同完成電信CRM、呼叫中心、IT規(guī)劃等咨詢項目。 經(jīng)歷過IPD集成產(chǎn)品開發(fā)、IPM集成產(chǎn)品營銷等大型變革項目，曾與IBM、埃森哲等國際咨詢顧問一同工作。

u  精品課程：

《成功的產(chǎn)品行銷經(jīng)理》、《新產(chǎn)品上市與營銷》、《技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新管理》；

《大客戶營銷》、《客戶關(guān)系管理與規(guī)劃》、《銷售項目運作與管理》；

《差異化營銷》、《解決方案營銷》、《銷售團隊溝通與管理》《營銷人員職業(yè)素養(yǎng)及技能》

u  合作伙伴：廣東移動、廣東電信、萬利達、海爾、康佳、杭州聚光科技、海爾集團、金立集團、德意廚具、TCL、創(chuàng)維、宜搜網(wǎng)絡(luò)、湖南湘投、大自然地板、肇慶移動、中天集團、湖南電信、浙江立馬電動車、香港亞商EMBA、中山火炬開發(fā)區(qū)、深圳天維爾通信、順豐速運、施耐德電器。

課程大綱

第一部分 、理解客戶關(guān)系管理及規(guī)劃

? 正確理解關(guān)系和客戶關(guān)系

? 客戶關(guān)系的內(nèi)容和價值

? 客戶關(guān)系管理整體方法論

? 客戶關(guān)系規(guī)劃思路

? 客戶關(guān)系規(guī)劃3P原則

? 客戶關(guān)系規(guī)劃步驟

? 客戶關(guān)系管理關(guān)鍵動作和路標

第二部分、客戶關(guān)系分析

? 解讀客戶的發(fā)展戰(zhàn)略

? 解讀客戶的組織架構(gòu)

? 解讀客戶關(guān)鍵職位的KPI

? 了解關(guān)鍵職位KPI的權(quán)重

? 解讀客戶的投資計劃

? 解讀客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系

? 解讀客戶對供應(yīng)商的要求

? 客戶痛點分析

? 解讀客戶的成功要素

? 客戶戰(zhàn)略匹配

第三部分、客戶關(guān)系平臺建立　

? 客戶關(guān)系的發(fā)展模型

? 客戶組織結(jié)構(gòu)和決策模式

? 組織權(quán)力地圖分析

? 客戶關(guān)系平臺構(gòu)建

? 客戶關(guān)系管理（決策模式）

? 客戶公關(guān)目標

? 客戶的領(lǐng)導風格類型

? 合作伙伴建立途徑

? 客戶關(guān)系管理五大關(guān)鍵行為

第四部分、發(fā)展教練

? “誰”可以成為教練

? 客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖

? 與客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

? 客戶關(guān)系拓展-關(guān)鍵客戶關(guān)系

? 發(fā)展教練（建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)）

? 發(fā)展教練（甄別客戶的態(tài)度）

? 發(fā)展教練（客戶的領(lǐng)導風格）

? 發(fā)展教練（誰是比較合適的選擇對象？）

? 發(fā)展教練（客戶關(guān)系拓展）

第五部分、客戶關(guān)系管理流程

? 現(xiàn)狀評估

? 目標規(guī)劃

? 監(jiān)控執(zhí)行

? 考核改進

? 能力建設(shè)

第六部分、客戶關(guān)系管理工具

? 客戶管理現(xiàn)狀評估表

? 客戶關(guān)系檔案

? 客戶關(guān)系管理提升計劃書

? 客戶關(guān)系管理日常行動表

? 組織權(quán)力地圖

? 客戶關(guān)系管理作戰(zhàn)地圖

第七部分、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

? 普遍客戶關(guān)系管理－五大關(guān)鍵行為管理的運作流程

? 組織型客戶關(guān)系拓展管理的運作流程

? 客戶公司考察接待策劃的運作流程

? 會展管理的運作流程

第八部分、客戶關(guān)系拓展方法

? 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法

? 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法、措施

? 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題

? 組織客戶關(guān)系拓展方法

? 組織客戶關(guān)系的4個層次

? 組織客戶關(guān)系拓展常見問題

? 普遍客戶關(guān)系拓展方法

? 普遍客戶關(guān)系提升常見措施

? 關(guān)鍵營銷活動效果評估