【課程背景】隨著國際局勢日趨緊張，國內經濟環境復雜多變，加之三年疫情對社會經濟和百姓生活產生重大影響，維護社會穩定，保障人民群眾基本權益，守住民心，守住國家社會穩定發展的底線，已成為國家和社會的重要使命。金融行業，尤其是銀行業，作為國之大者，更是肩負著重要的社會責任和行業使命。同時，金融消費者是金融市場的重要參與者，是金融業持續健康發展的推動者，也是金融機構服務的最基本對象，消費者的利益與金融行業的可持續發展息息相關，提高消保工作質效也是商業銀行可持續發展的也在必然要求。

但是隨著現代金融業產品和服務的不斷創新，復雜的金融知識和多元化金融服務，使得金融消費者的個性化需求不斷增加，金融專業知識的相對匱乏更加顯現。養老詐騙、電信詐騙等更是花樣繁多，套路不斷，造成廣大人民群眾的財產損失。

在自媒體日益發展的今天，人人都有麥克風、人人都是傳播者，然而，新一代商業銀行業務人員由于工作經驗有限，人生閱歷不足，造成服務不到位，存在想不到、做不到、提示不到、服務不到等問題，以至近年來銀行與客戶的糾紛不斷上熱搜，對商業銀行的綜合經營和銀行業務人員的職業生涯發展造成了一定的損害。

為此，沁雅老師根據目前商業銀行消保工作普遍存在的實際問題，結合國家和監管關注重點，憑借多年商業銀行消保工作實戰經驗，列舉大量實際案例，開發打造了適合商業銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯，不僅從教育宣傳、營銷管理、個人信息保護、投訴及危機處理等方面，全面系統闡述消保提升技巧和方法，而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面，幫助學員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難，保證身心健康的前提下，以打通意識帶動工作提升。課程落地效果十分顯著，學員評價度極高。

【課程收益】

1.真正了解金融消保工作的本質和底層邏輯

2.準確了解監管關注重點和各項制度要點

3.掌握商業銀行消保工作提升關鍵動作的操作實務

4.掌握客戶投訴處理的技巧

5.控制和調節自身情緒，保持良好的身心狀態

6.更好的將消保工作和綜合經營發展相結合

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】商業銀行中層管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一講：消費者權益保護工作底層邏輯穿透

問題討論導入：大家對金融消保工作的第一感覺和實際工作中的困擾。

一、為什么要有金融消保工作？

二、金融消保工作到底在保護誰？

三、金融消保工作在商業銀行經營發展中的本質屬性

四、金融消保工作在哪里？

第二講：監管視角下的消保工作要點

案例導入：近年來監管處罰罰單及案例啟示

一、監管對金融消保工作思路解析

二、國家及監管的重要制度文件介紹

三、監管考評與關注重點

第三講：商業銀行消保工作提升實務

一、金融消費者八項權益解析

二、銀行人對待金融消保工作基本原則

案例分析（案例1-4）

三、個人信息安全保護

1.信息安全包含內容

2.相關法規解讀

3.銀行人保護客戶信息安全的規定動作

4.案例解析（案例5-6）

四、金融知識宣教

五、營銷宣傳

第四講：消保投訴處理與危機管理

討論引入：客戶為什么要投訴?

一、應對客戶投訴的心理分析三步法

案例解析（案例7-10）

二、銀行需要警惕的投訴高發地

案例解析（案例11-18）

三、銀行人的情緒管理

1.案例解析（案例19-20）

2.銀行人的R-I-T情緒管理法

3.投訴處理技巧

4.輿情危機處理

第五講：以金融消保提升促總體經營發展

一、金融消保是商業銀行擔當社會責任的突出表現，是一家銀行，乃至整個銀行業可持續健康發展的基本保障。

二、高質量高水平的消保工作有效促進全行綜合經營業績提升

三、嚴謹有效的消保管理是對銀行機構和銀行員工最好的保護