【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之出現(xiàn)，并且呈現(xiàn)出發(fā)展越來(lái)越快，事件越來(lái)越多，情況越來(lái)越復(fù)雜等特點(diǎn)。近年來(lái)幾乎所有重大社會(huì)事件都始發(fā)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件。企業(yè)、政府任何一個(gè)微小的疏忽，都有可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體的擴(kuò)散和放大，引發(fā)無(wú)法挽回的災(zāi)難。互聯(lián)網(wǎng)是輿情爆發(fā)的引爆點(diǎn)，同時(shí)也是輿情控制的關(guān)鍵點(diǎn)。如何認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)，熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過(guò)程，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)？進(jìn)而合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、化解矛盾、解決問(wèn)題？是所有管理者面臨的重要課題。

【課程目的】

1. 認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)

2. 熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過(guò)程

3. 掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)

4. 掌握突發(fā)事件危機(jī)溝通的要點(diǎn)與策略

【課程方法】講授、分組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練

【課時(shí)】1天

【課程大綱】

一、新媒體與網(wǎng)絡(luò)輿情

1. 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播規(guī)律

2. 網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成要素

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播途徑

4. 新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播六大特征

5. 網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯

6. 負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下輿論環(huán)境分析

1. 國(guó)企/政府成為網(wǎng)絡(luò)輿論天然箭靶

2. 網(wǎng)絡(luò)輿情的三大損害

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情的類(lèi)型分析

4. 引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的關(guān)鍵因素分析

5. 如何創(chuàng)造有利發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與處置策略

1. 加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與研判是輿情處置的前提

2. 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的五大關(guān)注點(diǎn)

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情演變四個(gè)階段

4. 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略與技巧分析

1) 分級(jí)應(yīng)對(duì)

2) 分類(lèi)應(yīng)對(duì)

3) 分別應(yīng)對(duì)

5. 網(wǎng)絡(luò)輿情處置的三種境界

1) 力避“化危為險(xiǎn)”

2) 力求“化危為安”

3) 力爭(zhēng)“化危為機(jī)”

四、突發(fā)事件處置與危機(jī)溝通

1. 突發(fā)事件處理的基本原則

2. 突發(fā)事件處理的基本步驟

3. 突發(fā)事件處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

4. 突發(fā)事件處置情景模擬演練

5. 突發(fā)事件危機(jī)溝通框架

1) 利益相關(guān)者都是誰(shuí)？

2) 目標(biāo)是什么？

3) 傳達(dá)什么信息？（語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容、受眾）

4) 希望利益相關(guān)者怎么做？

5) 禁忌？歧義？誤解？

6. 突發(fā)事件危機(jī)溝通存在的問(wèn)題與誤區(qū)

1) 對(duì)輿情置之不理   

2) 心存僥幸 推卸責(zé)任

3) 對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩

4) 情緒控制不當(dāng)

5) 拒絕記者 封堵消息

7. 突發(fā)事件危機(jī)溝通四注重三不要

1) 注重情感溝通 

2) 注重雙向溝通

3) 注重主動(dòng)溝通

4) 注重盡快溝通

5) 不要過(guò)度反應(yīng)

6) 不要過(guò)度承諾

7) 不要和媒體發(fā)生沖突

8. 積極引導(dǎo)媒體參與突發(fā)事件處理

1) 積極引導(dǎo)媒體

2) 注重信息公開(kāi)

3) 讓公眾看到我們?cè)谛袆?dòng)

4) 傳播基調(diào)要統(tǒng)一

9. 突發(fā)事件如何接受媒體的采訪

1) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，預(yù)測(cè)問(wèn)題，心中有數(shù)

2) 早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動(dòng)

3) 請(qǐng)示上級(jí)，各方相商，，斟酌口徑

4) 學(xué)會(huì)利用問(wèn)題，傳播核心信息

10. 突發(fā)事件如何回答敏感問(wèn)題？

1) 敏感問(wèn)題表態(tài)度

2) 常識(shí)問(wèn)題講科普

3) 積累問(wèn)題多溝通

4) 發(fā)展問(wèn)題倡價(jià)值