培訓時間/地點：2023年12月5~6日（星期二 ~ 星期三）/上 海

收費標準：￥4000/人

? 含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費

? 不包含學員往返培訓場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐

課程背景：

服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發現，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現有制度流程進行優化。課程內容與形式有兩大特點：

一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。

二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，在輕松、愉悅的環境中快樂學習并全面提升技能。

課程收益：

1. 認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。

2. 了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。

3. 學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。

參訓對象：

適合企業中各類客戶服務部門：大客戶維護、技術服務部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經理等

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

課程大綱：

第一部分 認識客戶服務

1. 活動：客戶肖像畫

? 典型的客戶

? 我喜歡接待的客戶

? 我不愿接待的客戶

2. 客戶服務的真相

3. 客戶服務體驗的“利他”標準

? 準確可靠

? 能力保障

? 硬件形象

? 個性關懷

? 主動響應

第二部分 客服人員的情緒管理

1. 認識情商

2. 站隊活動

3. 咖啡故事

4. 工具：ASTAR

5. 管理自己的期望

第三部分 客戶服務能力提升

1. 傾聽能力

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

? 3F傾聽

2. 提問能力

? 提問的作用

? 開放式問題與封閉式問題

? 需求澄清的“2W2H”提問技能

3. 表達能力

? 表達原則

2 友好

2 積極

2 協助

? 陳述技巧

2 相關

2 簡單

2 故事

第四部分 客戶服務體驗周期管理

1. 接觸客戶

2. 了解需求

3. 達成協議

4. 跟進結果

第五部分 客戶服務體驗優化

1. 服務的關鍵時刻

2. KISS原則

? KEEP保持

? IMPROVE優化

? STOP停止

? START開始

3. 活動:KISS你的服務體驗

講師介紹 ：高老師

資歷背景

? IPTS認證講師

? DISC認證講師

? 國資TOP3壽險公司金牌講師，大區經理

? 美國財富500強公司高級講師、客戶總監

? 世界500強零售公司中國區高級培訓經理

? 實戰型銷售教練，多次幫助客戶實現了業績的翻倍增長

? 績效咨詢專家，為諸多世界500強企業提供業務診斷、績效項目咨詢和落地

? 全國培聯推優賽40強

高老師有著深厚的業務背景和豐富的培訓經驗，為客戶提供專業培訓咨詢服務，涉及的領域包括銷售績效提升，服務能力提升，管理及領導力，團隊建設等諸多企業的績效提升主題，由他獨立或者參與設計和實施的項目，均取得了客戶端的高度評價和績效結果的顯著提升。

在成為培訓咨詢顧問前，高老師已經擁有近15年的工作經驗，既服務過世界500強企業，比如亞勝（中國）、麥德龍旗下的萬得城（中國）等，也服務過國內上市企業，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經理，開展客戶開發和大客戶管理工作的豐富經歷，也有作為培訓經理，開展人才培訓的工作。在業務開發與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務、資源整合和流程優化、人力資源培訓以及團隊建設與管理等方面具備豐富的實戰經驗。

在亞勝集團（中國）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團隊成員之一，參與了延保產品在中國市場的本土化和標準化。同時，作為資深講師和大客戶經理，高老師帶團隊推動項目在客戶端實現了快速普及和發展，一方面，他與團隊對客戶實施了全方位的培訓，包括項目管理培訓、銷售技巧培訓等，確保了客戶對于延保項目的全方位理解，并有效地傳達給到消費者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務，優化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團等，在此期間，他曾多次成功實現了客戶銷售業績的翻倍增長。

在麥德龍集團旗下電器公司（萬得城）工作期間，高老師結合其豐富的銷售實戰與咨詢經驗，協助公司建立了銷售終端的培訓體系，包括零售營運各個職位的能力模型和內容建設，同時為銷售端的流程優化提供咨詢和建議，參與了銷售、服務等相關課程的組織和實施，為門店在中國的復制與擴張奠定了基礎。

主講課程：

銷售類：《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發與維護》、《專業零售技巧》

溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業培訓師培訓》、《高效演講技巧》

管理類：《中層管理人員領導力提升》、《目標與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團隊建設》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領導力的五項修煉》