客戶關(guān)系管理

1、CRM的發(fā)展和歷史
從營(yíng)銷的角度看CRM的發(fā)展
從信息化的角度看CRM的發(fā)展
從管理的角度看CRM的發(fā)展
2、什么是CRM？
CRM的定義
企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
整體在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)方面存在的問(wèn)題
3、CRM解決的問(wèn)題
CRM重在管什么？
銷售、服務(wù)、市場(chǎng)一體化管理
過(guò)程管理
成本管理
狀態(tài)管理
客戶滿意度管理
4、銷售人員客戶關(guān)系管理的主要方法和理念
客戶決策過(guò)程
客戶決策心理學(xué)
以客戶為中心的銷售
客戶是朋友，而不是“上帝”
學(xué)會(huì)了解客戶需求的技巧
掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
學(xué)會(huì)正確的提問(wèn)、掌握客戶的真正需求
如何收集客戶資料和信息的技巧
客戶細(xì)分的原則和方案
滿足客戶需求的實(shí)戰(zhàn)方案
如何將小項(xiàng)目作成大項(xiàng)目
銷售客戶對(duì)象的關(guān)鍵決策人物分類
如何作好交叉銷售和提升銷售
5、服務(wù)人員客戶關(guān)系管理的主要方法和技巧
客戶服務(wù)的理念
客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的對(duì)話技巧
服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高
處理咨詢需要的基本技能
如何提高客戶的滿意度
處理客戶異議的方法和技巧
處理客戶投訴的步驟和方案
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧，提高溝通能力
6、市場(chǎng)人員客戶為中心的營(yíng)銷
以客戶為中心的品牌建設(shè)
以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)
市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析
銷售機(jī)會(huì)的獲得和管理
自動(dòng)的市場(chǎng)流程和分派
市場(chǎng)活動(dòng)的總結(jié)和反饋
7、企業(yè)在銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟
企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨部門的流程整合和再造
跨部門的管理和規(guī)范
跨部門的考核和評(píng)估
CRM提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
CRM的主要作用
CRM的價(jià)值杠桿
8、案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)