課程大綱

**講：攻心為上——積極營銷心態建立

一、銀行業的前世今生

   1、凈利潤增長低迷，不良率持續升高

   2、民間資本進入銀行業

   3、城商行、農商行“上市潮”

   4、智能化將取代人工

二、銀行柜員將何去何從

   1、從前臺業務到后臺審核

   2、從簡單業務轉變為金融理財顧問

   3、從坐柜柜員到配合智能柜員機的大堂經理

   4、從網點的朝九晚五到自由時間到外拓營銷人員

三、銀行柜員對角色認知

   1、適應新角色應具備的能力

2、要適應新角色，自身職業狀態的調整

3、工作方法的更新要適應銀行轉型的發展

四、卓越柜員的陽光心態建立

1、觀念是行為與態度的根本

2、積極的心態會帶給人成功

（1）為你帶來成功環境的成功意識

（2）驅除恐懼的信心

（3）免于自我設限

（4）了解自己和別人的智慧

3、心態調整與激勵

4、樹立正確的職業心態

（1）案例分析：某銀行員工晉升的案例

（2）態度管理

（3）創業心態

（4）樹立主人翁精神

（5）事業與差事的區別

（6）積極心態：發揮你的全部潛力

（7）游戲心態：快樂的工作

第二講：不售而銷——柜面人員快速營銷能力提升

一、柜面識別——認識你的客戶

   1、臨柜客戶點商機識別技巧

（1）客戶識別點三個時機

（2）商機識別點四個技巧

2、案例分析：柜員小王的客戶識別術

3、現場演練：

（1）工薪階層業務辦理商機識別

（2）家庭主婦業務辦理商機識別    

（3）退休人員業務辦理商機識別

二、營銷服務——順勢營銷技巧提升

1、柜面人員產品推薦技巧

（1）“SPIN”痛點營銷技巧

   （2）“fabe”話術提煉

2、實戰演練：產品一句話話術通關訓練

（詳細產品選擇，需與貴行調研后得出）

三、業績提升——快速成交技巧

   1、柜面人員的快速成交技巧

（1）直接成交法

（2）假設成交法

（3）不確定成交法

（4）“6 1”成交法

（5）價值延伸法

   2、案例分析：如何引導老年客戶置辦教育基金

第三講：處理拒絕——讓客戶聽你的

一、如何處理客戶的拒絕

1、客戶拒絕處理的原則

2、解決客戶異議和拒絕的流程

（1）積極面對

（2）傾聽不反駁

（3）問題化處理

（4）鎖定異議點

（5）同理心對待

二、處理客戶拒絕的幾種方法：

1、合一架構法

2、提示引導法

3、萬能抗拒解除法

案例演練：客戶說，他行理財產品收益比你們高。你如何處理？

《體驗至上——柜面人員溝通與投訴處理》——第二天

課程大綱

**講：柜面服務溝通的基礎

一、銀行的日常服務工作中為什么經常溝而不通

二、溝通應具備的四個能力

三、溝通常見的五大障礙

互動：溝通障礙測試

四、溝通的四個目的

五、服務溝通的三個環節

1、表達的特點

2、傾聽的特點

3、反饋的特點

六、與客戶溝通應該注意的忌諱點

案例分析：你如何解決客戶的不滿，安慰客戶的心情？

第二講：柜面溝通的實戰技巧

一、溝通技巧的提升

1、透過聲音

2、透過肢體語言

3、贊美的技巧

4、構建“同流”技巧

二、換位溝通的技巧

三、與客戶溝通的五大法寶

四、廳堂溝通常見的三種狀態及行為解析

模塊三  柜面服務客戶投訴處理技巧提升

一、現場互動：一線網點柜面人員的煩惱

二、現場互動：反省自身——我們柜員自身還存在什么問題

三、柜面人員應有的陽光心態

案例分析：感覺我都做得很好啦，客戶為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿？

四、投訴客戶情緒的處理

五、客戶投訴問題的有效處理三大法寶

現場互動：為什么還會有客戶反應問題處理不到位？

六、避免問題不當處理產生二次投訴

現場互動：從新認識網點客戶的抱怨

七、換位思考，從客戶的角度看抱怨從哪里來的

八、用心做事，急客戶所急，想客戶所想

案例分析：精誠所至金石為開——柜員小華的心經

九、處理客戶抱怨應對的基本原則

十、客戶抱怨處理，柜面人員必備的幾個方法與技巧